沈阳机床主动召回到零投诉的极限挑战

　　“从主动召回的成功实施到重点客户零投诉的挑战，我们做了两件全世界同行甚至其他行业都不敢做的大事！”沈阳机床集团总经理关锡友如是说。

　　今年2月，沈阳机床庄重宣布，从2006年 月1日起，启动“B计划”，即对国家重点行业客户销售的全部产品实现“客户零投诉”。这也是继去年8月实施代号为“A计划”的召回行动后，沈阳机床进一步做出的一项极限挑战。 “A计划”到“B计划”：以装备中国为己任 2005年8月8日上午，沈阳机床在北京召开发布会，宣布对2000年以前向首批重点行业用户提供的数控机床，实施代号为“A计划”的召回行动。此举不仅属国内首创，在世界机床界也无先例。 主动宣示、主动召回，沈阳机床为什么要做行业中“第一个吃螃蟹者”？沈阳机床用后来的实际行动回答出四个字———使命使然。“之所以要召回产品，是因为国产数控机床于2000年以后趋于成熟，而2000年以前，尤其是上世纪90年代前期的国产数控机床产品存在一定的问题，并在用户中产生了负面影响。”沈阳机床集团董事长陈惠仁说：“以装备中国为己任的企业使命，迫使通过自主创新来重塑国产数控机床新形象，实现中国装备装备中国的夙愿。” 对2000年以前提供给重点行业用户的78台数控机床免费实施大修、项修和换货，一计算费用，得花2000多万元。“其实我们完全可以不做这项工作。”陈惠仁说：“但我们更不为短期利益而出卖企业的未来。” “A计划”的圆满实施，消除了部分业界人士和客户对“A计划”所持的怀疑和观望态度。 沈阳市副市长王英评价说：“作为民族品牌，沈阳机床推行的‘A计划’，首次将召回概念从保障人身安全延伸到提高产品效率上，是一个敢负的装备制造商在市场上的上乘表现。” 然而，沈阳机床“敢负”的追求并没有因为“A计划”的成功实施而放缓脚步。于是，“A计划”刚一结束，更具挑战性的“B计划”便宣告实施。 “B计划”是通过实行一站式全方位优质服务，建立客户对沈阳机床的“综合评价体系”，最终实现“客户零投诉”。陈惠仁介绍说，“B计划”与“A计划”相比较，更在挑战极限。企业要自断后路，制定残酷的自我挑战标准———要将客户服务过程由传统的单纯机床产品服务环节，扩展到研发、制造、培训、使用、改进、提高的整个过程；通过全过程、全方位的优质服务，建立起沈阳机床与重点行业客户之间更加紧密的合作关系，形成互利双赢的长期战略联盟。 而到采访结束时，重点客户的产品投诉率还是零。 “PRD计划”：建立世界级创新研发体系 一位业内专家谈及“A计划”时曾说：“可以想象，如果没有2000年以后的产品基础和实力支撑，沈阳机床就不可能敢于做出对2000年以前的产品实施召回的决策。”正是有着多年的技术积淀，在自主创新能力和产品品质得到大幅提升的前提下，沈阳机床才敢为天下先。 沈阳机床近年来的技术研发费用占销售收入的比例一直在大幅上升，并一度高达销售收入的 .8%。据介绍，沈阳机床还承担了“大中型加工中心高速化技术研究及应用”等四个国家86 计划项目，目前研究工作已近尾声；同时，沈阳机床通过自主创新累计获得的国家专利技术也达到 项。“我们要用 至5年时间，缩短与世界发达国家机床工业存在的10至15年差距。” 目前，一项命名为“PRD计划”的自主技术创新战略行动，被沈阳机床列入“十一五”发展战略纲要。经费投入达上亿元的这项计划已全面启动，将面向汽车、航空航天、船舶、能源电力、电子等不同领域的需求开发具有很强竞争力的高中档产品。 在沈阳市经济技术开发区采访时看到，占地一平方公里的沈阳机床集团数控机床产业园正在加紧建设。园区建成后，将成为世界上规模最大的机床制造基地和国内机床行业最先进的数字化工厂，而其中的核心是建设以自主创新为主体的数控机床技术研发中心。 作为国家机床行业创新体系建设的急先锋，沈阳机床确立了更具诱人前景的创新目标———在2010年前，建成国内绝对领先、具有更强国际竞争力的世界级创新研发体系。“对于我们来说，技术扩张和升级的步伐从来就没有停止。”关锡友最后说。 企业公民的国家 采访札记 本报 肖黎明 企业法人，这是标准的法律术语。如今，沈阳机床集团响亮地提出要做优秀的企业公民。 从企业法人演绎到企业公民，沈阳机床称之为企业宗旨的根本回归。2002年，沈阳机床确立了回报股东、造福员工、贡献社会的企业宗旨。在沈阳机床集团董事长陈惠仁心目中，对优秀企业公民的定义是，不仅要经营好企业，更重要的是要对国家、社会有所贡献，让员工受益。 某家权威机构的研究成果表明，现在，经营领域内的竞争已经从硬件竞争上升到软件竞争，从单纯的产品、技术竞争上升到理念竞争；理念、法律以及道德水准已成为企业不可或缺的软竞争?。 在致力于培养这种软竞争力的前提下，看到了沈阳机床作为一位优秀企业公民的光辉形象：对内，建立公正的竞争舞台，营造开放的用人环境，培养自主创新的研发团队。一方面，为所有想干事、能干事、脚踏实地、聚精会神做事情的人提供施展才华的舞台；另一方面，坚决堵住只说空话、不干实事、投机钻营、溜须拍马之徒的升官之道。对外，建立高度统一于国家战略的企业目标，无论是实行引领国产数控机床走出“泥沼”的“A计划”、“B计划”，还是倡导回报股东、造福员工、贡献社会的企业宗旨的根本回归，都让人真切地感受到，在通过自主创新创造经济运营奇迹的同时，沈阳机床正在全速提升其核心竞争力，实现其理念的“版本升级”。那就是，做优秀的企业公民，责无旁贷地肩负起用中国装备装备中国的国家。 （来源：中国数控机床）

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