反思互联网对后市场汽车服务到底有多大影响

　　汽车服务行业的需求来自于汽车和车主。不包括广义上的，诸如车险、停车、违章、车务等领域，今天仍然是讨论狭义上的汽车后服务，即六大汽车服务，保养、钣喷、维修、洗车、美容、改装。也就是传统的以汽车服务门店为主对应的领域。

　　那么六大服务，总的需求很容易计算，车辆数*（服务1*平均频次+服务2*平均频次+……）影响频次，跟车辆行驶里程、车龄、车质量、维修率、事故率，还有车主意识都有关系。

　　这些需求都是需要用服务满足，所以与需求对应的就是施工服务。施工服务现在看来有 种形态，到店，上门，DIY。要实施服务，无论这 种形态哪一种，都需要场地、设备、配件、人工四大要素。因此供给就是，场地+设备+配件+人工构成的施工服务。

　　那末供给总数量呢？

　　服务1（门店数量*门店服务能力（台次）+上门服务能力（台次）+DIY台次）+

　　服务2（门店数量*门店服务能力（台次）+上门服务能力（台次）+DIY台次）+

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　　互联影响在供给端的影响大不大？

　　近年来，大张旗鼓的O2O创业证明了，上门汽车服务，这个市场绝对是存在的，需求也是有的，但是需求量并不像购、团购、外卖等市场那样突然间放大。

　　因而大规模扩张上门服务供给能力的公司都死了。并不是死在补贴，而是死在补贴并没有能够快速扩大市场需求。其实这个不用证明，在日本，上门洗车业务20年之前就已经存在。只是在日本，上门洗车服务是高端小众服务而已。

　　一样，DIY仍旧也是小众市场，自助洗车、保养、改装，都是少部份发烧级车主具有的能力。他们大部分是老司机，是玩家。

　　在开店方面呢？互联公司开出的店到底有甚么不同，我的理解是，这些店只是互联公司开的店而已，而不是互联门店。只是在资本推手下，出于探索模式、补足落地服务能力、拉抬估值等各种目的，开出的传统店而已。我不认为线上导流，线下施工，线上线下都做，就会有多么本质变化，服务不满意客户一样流失，经营管理不善一样会亏损。

　　由于汽车服务连锁门店的门坎不是资金、服务能力，装备可以买，施工技术可以突击培训，最大的门坎是管理和经营，是持续的经营和盈利能力。

　　总结一下，互联在供给端的影响主要就是，一年能开几百家连锁门店，提供了小众的上门服务。但供给端的大部分，互联并不能改变。总数99%以上的门店，仍然不是互联资本主导；门店人员培训、门店销售、设备检测、施工，绝大多数与互联几乎没什么突然间的改变。

　　刘宏认为，需求端的变化才是更大的变化。

　　第一个需求端变化是，客户会有价格标尺。O2O平台、新美大的存在，京东阿里汽车保养件易损件的销售，最直接的影响是，在教育客户合理的行业价格，渐渐就把服务和易损件价格打上了标尺。什么样的价格属于什么样水平，一目了然。

　　第二个变化是，小白会加快变成老司机。对汽车的了解程度，与车龄最相关，只有亲身经历过1辆新车到变成10万20万公里的时候，只有亲身经历了汽车零件换了又换，对车的理解才能更深。互联的作用在于加速和拓宽这个过程，同样车龄的用户在现在会比10年前懂的更多更深更广泛。

　　而以上的变化，都是信息渠道带来的，这也是目前看来最主要的变化，就是造成了用户的变化。

　　互联既可以加速新客户的聚集，也可以加速老客户的流失。水能载舟亦能覆舟。这个进程，就像携程对酒店业，美团大众点评对于餐饮业的影响一样。互联公司已意识到，没法撼动门店的终端服务的地位，那么会更加聚焦于信息流上。

　　当一个新客户体验了门店服务，稍有一两次不满意，就会转投其他门店。要让新客户转化为老客户，他也会有更多对比和观察，会更多犹豫。

　　这也是为何，我一直在提倡，门店要想做好转化做好销售，前提一定是减少得罪客户。因为互联时代的用户，来得快去的也快。在现在的行业，如果大家都有20个得罪客户的地方，你只有2个，你才能持久。