海尔被诉拖延维修原是机器备件已淘汰

　　大洋讯 6年前购买的海尔洗衣机出现故障，消费者报修后却遭售后拖延维修。消费者投诉后省消委会参与解决。原来维修拖延是由于机器备件已经淘汰，海尔只能为客户更换洗衣机。

　　广州消费者何先生于2012年购买了1台海尔洗衣机，延长保修服务期内该洗衣机出现故障，何先生向官方客服登记报修，维修人员却以零配件和装备陈腐、公司搬迁等各种理由拖延处理。2018年5月，无奈的何先生将海尔投诉至广东省消委会。

　　接诉后，省消委会立即与海尔方面获得联系，并根据何先生提供的购买票据及延长保修服务卡要求海尔方尽快调查并妥善处理。海尔回复称因该机器备件已淘汰，无法提供维修服务，故为客户进行换机处理。何先生对结果非常满意，该案调解成功。

　　今年7月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询985人次，其中接到消费者投诉 72件，其中家用电子电器类投诉 6件，占投诉总量的9.67%。另外，互联服务类、销售服务类、生活、社会服务类投诉占比重最大。

　　产品停产5年内应提供维修零配件

　　根据《部份商品修理更换退货规定》第七条，生产者应当保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。本投诉案中，海尔在省消委会调查时未能提供涉案产品已停产5年的相干证据，由此可公道推定该产品尚未停产，或停产尚未过5年。因此，海尔应当持续为产品提供修理零配件，还应保证产品停产后5年内的零配件供应，不得以零配件缘由拖延、谢绝提供维修服务。

　　其次，据《部份商品修理更换退货规定》，海尔兼具生产者和修理者的两重身份，其未能延续供应涉案产品的零配件，导致消费者维修诉求被一拖再拖，理应承当相应的法律，主动为消费者调换同型号同规格产品。

　　省消委会：售后服务已是核心竞争力之一

　　虽然海尔在省消委会介入后，处理的结果较为圆满，但在前期和消费者沟通过程中，海尔态度消极，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企业重视和反思，也为行业敲醒了警钟。

　　省消委会认为，在市场足够饱和、竞争日趋激烈的今天，良好的售后服务已经成为企业行业发展的核心竞争力之一，直接影响着企业运营、行业发展的成败。各相干企业应重视售后服务质量、致力于提升售后服务品质，赢得消费者的认可和信任，从而取得长远发展的最根本支持。

　　消费提示：购买家电需保留好三包凭证

　　在此，省消委会提示广大消费者在购买家电产品时，应注意保存好三包凭证、发票、维修记录等相关票据，以备日后维权所需。一旦出现质量或服务问题，应积极主动维权，及时与厂家或商家协商。如协商不成，可寻求当地消委会或相干政府部门的帮助，切实保护本身的合法权益。

　　文：广报李大林 通讯员粤消宣

　　[ ： 李健 ]